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當(dāng)剛剛意識到酒店服務(wù)管理存在的這些問題的時候，國內(nèi)各大快捷酒店、經(jīng)濟(jì)酒店、商務(wù)酒店在激烈競爭中才能真正意識到自身的不足，酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲。酒店服務(wù)管理如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細(xì)處，并落實到客人心里。是當(dāng)今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受，而在價值增值方面承受著酒店的“5宗罪”。

冷漠的服務(wù)態(tài)度成為家常便飯
在眾多的星級酒店，雖然已經(jīng)有了很多改進(jìn)的服務(wù)措施，要求服務(wù)人員能夠有熱情的服務(wù)，但是實際情況是很多服務(wù)人員由于職業(yè)素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，意識不強(qiáng)，往往讓乘興而來的顧客，敗興而歸。對待顧客的態(tài)度不冷不熱。

服務(wù)意識缺乏造成“店大欺客”
眾多的星級酒店人員由于缺乏服務(wù)意識，只以贏利為目的，只以顧客入住當(dāng)成一種結(jié)果，而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動都回影響顧客的選擇。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關(guān)，其余事宜一概無關(guān)的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務(wù)方式，儼然一種店大欺客的感覺。

服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略使得服務(wù)內(nèi)容“平淡無味”
服務(wù)是需要給顧客帶來價值的。這就需要在服務(wù)過程中讓顧客感受到這種價值。這就需要服務(wù)要在與顧客接觸的過程中充分體現(xiàn)，不遺漏一個細(xì)節(jié)。

低下的服務(wù)效率讓顧客“終身難忘”
現(xiàn)在的很多五星級酒店仍然不能給顧客帶來便捷的服務(wù)，低下的服務(wù)效率讓顧客難以忍受。當(dāng)酒店只把吸引顧客入住，或許利潤當(dāng)成唯一目的，這種短視帶來的低下效率也就不足為奇。對顧客的投訴響應(yīng)遲緩，結(jié)帳和入住時間過長，讓顧客產(chǎn)生抱怨，這都最終會影響顧客的最終選擇。

服務(wù)技能的缺失讓顧客“怒氣沖天”
服務(wù)技能作為服務(wù)人員所具有的最基本的素質(zhì)和能力，是由酒店在招募有經(jīng)驗的員工、不斷培訓(xùn)，形成酒店獨特文化的過程中規(guī)范起來的。

總的來說，中國星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與他們的硬件設(shè)施是不相稱的。在一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店高水準(zhǔn)的口號下，他們所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量是欠缺改進(jìn)的。這和酒店不能真正意義站在顧客的視角，以顧客價值作為酒店服務(wù)重點有關(guān)的。

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改進(jìn)哦

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中國星級酒店

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改進(jìn)的服務(wù)措施

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回帖嘍

金鼠寶寶

dodoonly1 發(fā)表于 2011-12-2 09:52
很少住酒店的人飄過

哈哈! 難不成你旅游是寄居民宅?